Masterdata Loyalty Management

'Основные статьи:'

• CRM (Customer Relationship Management System)
• SaaS - История. Философия. Драйверы развития

2021: Управление лояльностью клиентов: обзор решения Masterdata на базе SAP Cloud Platform

Решение направлено на повышение эффективности омниканальной торговли.

Пандемия коронавируса, спровоцировавшая экономические проблемы, показала значимость большого количества лояльных покупателей. Привлечение новых клиентов обходится бизнесу в 5-10 раз дороже^[1] (в зависимости от сферы), чем дальнейшее удержание, причем 67% прибыли приносят уже привлеченные потребители. Это главные причины, почему интерес бизнеса к программам лояльности растет. И Masterdata Loyalty Management (MLM) — один из инструментов, позволяющий увеличить базу заинтересованных клиентов.

Интерфейс продукта

Особенности приложения: SAP Cloud Platform и игровые элементы

SaaS-приложение от Masterdata позволяет оперативно создавать промо-кампании, а также настраивать накопление бонусов для разных категорий покупателей по различным каналам. Среди задач, которые решает продукт — улучшение ROMI, прогнозирование эффективности промо-акций, предотвращение оттока клиентов и увеличение суммы среднего чека.

Особенность решения — геймификация, повышающая вовлеченность заинтересованной аудитории. Хотя большинство россиян (76%) пользуются^[2] программами лояльности при совершении покупки, не каждая из них становится по-настоящему популярной. Согласно данным Capgemini Consulting, потребителям в среднем интересны^[3] около 44% подобных платформ. Например, если клиент присоединился к 20 системам, то активен он будет лишь в 8-9 из них. Игровые элементы — значки и уровни — позволяют повысить активность пользователей.

Среди полезных функций для работы с клиентами есть несколько видов программ (бонусная, дисконтная, гибридная), предложения для потребителей в real-time, совмещение карты с электронным кошельком, партнерские программы, кэшбек. Настраивается также персонализация акций и скидок.

Преимущества Masterdata Loyalty Management

Сотрудники компании Masterdata начали^[4] работать на рынке CRM в 2006 году. Накопленный опыт решения сложных задач позволил им воплотить в Loyalty & Promo Management Platform наилучший набор опций.

Продукт отличается гибкостью и адаптивностью процессов под требования конкретного бизнеса. Обычные коробочные решения стандартны, предприятиям приходится подстраиваться под него, что создает проблемы в работе. Еще одно преимущество — отказоустойчивость и способность выдерживать громадные нагрузки. Кроме того, решение легко интегрировать с SAP Customer Experience и S/4HANA.

Masterdata Loyalty Management предназначена для предприятий с большой базой клиентов и высокой частотой сделок. Решение позволяет создать сразу несколько программ лояльности покупателей, а также управлять типами вознаграждений в зависимости от каналов сбыта. Продукт MasterData состоит из ядра и определенного количества дополнений, формируемых в зависимости от задач компании. Такой подход позволяет затачивать систему под нужды конкретного бизнеса без радикального изменения ИТ-инфраструктуры.

Использование игр становится обязательным элементом практически любой платформы, и MLM не является исключением. Клиенты MasterData применяют различные технологии — от привычной системы уровней до интеграции поощрений с действиями на сайте. К примеру, покупатель может быть вознагражден за определенное количество отзывов о приобретенных о товарах, что положительно влияет на лояльность к бренду.

Учет возможностей анализа базы клиентов в SAP Marketing Cloud может быть реализован созданием отдельных офферов для каждого сегмента аудитории. Здесь учитывается поведение клиентов. В зависимости от интересов они получают те предложения, которые им будут наиболее привлекательны. В свою очередь, увеличение числа уникальных акций влияет на рост суммы среднего чека и частоты покупок лояльными клиентами.

MLM была успешна внедрена такими крупными компаниями, как ритейлер «М.Видео», онлайн-гипермаркет «Утконос» и сеть торговых центров «МЕГА». Так как продукт построен на сервисах SAP, он может быть развернут и в рамках ЦОД SAP, расположенных в Европе и США, и на гиперскейлерах (облачных платформах) Microsoft Azure или AWS. Решение является мультиязычным, поэтому может с легкостью использоваться заграничными компаниями.

Функционал встроенной аналитики актуален для сотрудников, работающих с лояльностью клиентов, и представителей руководящих структур. Отчетность MLM содержит сведения об общем состоянии программы, клиентской базе и финансовых показателях. Операционная отчетность, полученная таким способом, поможет получать информацию о любых платежах клиента, что повлияет на скорость решения спорных вопросов.

Российский рынок CRM с точки зрения MasterData

По данным опроса, проведенного «Институтом проблем предпринимательства» (ИПП) и J’son & Partners Consulting с участием 1,6 тыс. компаний, показал, что больше 50% предприятий пока не задумывались о внедрении программ лояльности.

В Masterdata следят за трендами развития данного сегмента. Например, крупный бизнес с большой неохотой внедряет облачные решения, расценивая их как потенциально опасные. Особенно это заметно в финансовом и телекоммуникационных секторах экономики. Кроме того, многие компании, внедрившие 5-10 лет назад элементы CRM, столкнулись с необходимостью решать вопрос с устаревшими ИТ-решениями.

В ближайшие пару лет влияние пандемии COVID-19 приведет к росту популярности облачных решений в России. Количество компаний, заинтересованных в повышении скорости операционных процессов, будет только расти.

Атмосфера неопределенности, вызванная коронавирусом, привела к снижению суммы инвестиций в CRM. Из-за этого бизнес сейчас настроен развивать новые коммерческие направления и обеспечивать более персонализированный подход к клиентам. Рост рынка в этом году будет неравномерен. В сегменте крупного и среднего бизнеса увеличение составит менее 5%, а в сфере малых предприятий ожидается более заметная динамика.

Компании на рынке заинтересованы в том, чтобы быстро реагировать на рыночные изменения. Сегодня уже никто не хочет ждать месяцами, поэтому MasterData использует agile-методы, чтобы в кратчайшие сроки представлять MVP (минимально жизнеспособный продукт), и после этого развитие решения с корректировками под требования клиента. Также бизнес интересует автоматизация персонализированных коммуникаций с покупателями, сбор и анализ данных о них и развитие цифровых экосистем. Есть запросы на использование IoT (интернета вещей), однако к таким новшествам многие компании еще не готовы.

Благодаря сценариям на базе искусственного интеллекта можно создать оптимальную стратегию для взаимодействия с аудиторией с подбором конфигурации продуктов и цен. Другое интересное направление — углубленная клиентская аналитика, с помощью которой получится сформировать гиперперсонализированные предложения, учитывающий контекст запросов покупателей и их индивидуальные предпочтения.

2020: Сертификация Masterdata Loyalty & Promo Management Platform в SAP, интеграция с SAP Customer Experience

Решение Loyalty & Promo Management Platform от Masterdata прошло сертификацию SAP. Об этом 25 августа 2020 года сообщили в компании Masterdata.

Интеграционная сертификация подтверждает, что решение интегрировано с SAP Customer Experience и помогает бизнесу оперативно запускать собственную программу лояльности.

Эксперты SAP подтвердили, что решение исправно функционирует на сервисах SAP Cloud Platform, интегрируется с SAP Customer Experience. Что позволяет компаниям предоставлять персонализированные промо-предложения своим клиентам в самый подходящий момент. Преднастроенные рекламные механики помогают предотвратить отток клиентов, повысить средний чек, улучшить ROMI, прогнозировать эффективность промо-акций. Платформа дает возможность маркетологам оперативно создавать промо-кампании и настраивать правила накопления бонусов для различных сегментов в удобном интерфейсе по различным каналам без привлечения ИТ-специалистов.

«Рады объявить о прохождении сертификации SAP нашего решения Loyalty & Promo Management Platform, — сказал Александр Финашин, управляющий директор Masterdata СНГ. — Наша команда продолжает разрабатывать и внедрять решения для оптимизации бизнес-процессов и управления клиентским опытом на базе SAP Customer Experience и SAP Cloud Platform, которые помогают нашим клиентам улучшать эффективность омниканальной торговли».

Платформа Loyalty & Promo Management также представлена на SAP App Center — цифровой площадке для бизнес-предложений партнеров SAP.

Примечания